Klachtenprocedure

Melden van klachten en incidenten

Zorginstelling ‘t Rechthoes vindt het belangrijk om je zo goed mogelijk verder te helpen. Is er desondanks toch iets waarover je niet tevreden bent? Bespreek dit dan eerst met je vaste begeleider en/of eventueel met de directie. Kom je er samen niet uit, of vind je het lastig om je je onvrede of klacht te bespreken, neem dan contact op met de externe klachtenfunctionaris. De externe klachtenfunctionaris kan je ondersteunen tijdens het gesprek met je begeleider.

Externe Klachtenfunctionaris

De externe klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk van Zorginstelling ‘t Rechthoes. De klachtenfunctionaris helpt je jouw klacht op de juiste manier kenbaar te maken in de organisatie en zorgt dat hier goed mee wordt omgegaan.

De externe klachtenfunctionaris voor Zorginstelling ‘t Rechthoes is Dhr. Clemens Knispel.

Om gebruik te kunnen maken van onze externe klachtenfunctionaris kun je het beste een mail sturen naar [email protected] of bellen/appen met 06-18390025. Er wordt dan binnen 2 werkdagen contact met je opgenomen.

(zie bijlage 1)

Indien je er met de klachtenfunctionaris onverhoopt toch niet uitkomt, kun je vervolgens zelf iemand benaderen om zich bij te laten staan door een door hem of haar vrijelijk te kiezen persoon die hij of zij vertrouwd. Zorginstelling ’t Rechthoes is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (www.klachtenportaalzorg.nl). Klachtenportaal Zorg biedt de cliënt een onafhankelijk platform om klachten te uiten en laten behandelen en biedt zorgverleners een ervaren en deskundige onpartijdige klachtenbehandeling. De klachtenfunctionaris geeft je hierover meer informatie en zal je, indien gewenst, helpen bij het indienen van jouw klacht.

Melding incidenten

In het verlenen van zorg kunnen handelingen fout gaan of anders lopen dan verwacht. We spreken dan van een incident. De definitie van een incident is: ‘een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt’. De gevolgen van een incident kunnen dus variëren van geen gevolgen voor de client tot merkbare gevolgen tot ernstige gevolgen of overlijden.

Op het moment dat zaken fout gaan of anders lopen dan verwacht, dan zijn daar mogelijk lessen uit te trekken om te voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt. Openheid over incidenten en het bespreekbaar maken daarvan is essentieel.

Incidenten komen gelukkig niet veel voor, maar als ze voorkomen is het eigenlijk altijd onverwacht. Het kan ontstaan door direct handelen (of het uitblijven van handelen) door één of meerdere medewerkers, cliënten of derden. 

Wanneer je een incident meemaakt kun je dit melden. Dat kan via een ‘Incidentenformulier’. Je persoonlijk begeleider kan je hier meer over vertellen. Daarnaast kun je, als je dit prettig vindt, het incident uiteraard ook delen met de klachtenfunctionaris.

Klachtenportaal zorg

Werkwijze

De klachtenprocedure is de bemiddelingsfase, met als doel te komen tot een oplossing van je klacht en herstel van de zorgrelatie. Belangrijk in de procedure is de laagdrempeligheid, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid van de klachtenfunctionaris en de inzet van jou en de zorgaanbieder.

Hoe verloopt de klachtenprocedure?

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra je contact opneemt, zorgen wij direct voor de bij jouw zorg passende procedure. Welke procedure ook past bij jouw situatie, je kunt altijd rekenen op professionele, onafhankelijke en betrokken begeleiding.

Klachtenprocedure Wkkgz

De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ondersteunt, informeert en adviseert jou en de zorgaanbieder gedurende de klachtenprocedure.

Na het indienen van de klacht, heeft de zorgaanbieder 6 weken de tijd om een oordeel over de klacht te geven. Dit is een beschrijving van wat de zorgaanbieder vindt van de klacht, wat er is gedaan, of wordt gedaan om de klacht op te lossen en vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

De termijn van 6 weken mag de zorgaanbieder verlengen. Dit kan eenmalig met 10 weken en daarna nog eens als de verlenging nodig is om een oplossing voor de klacht te kunnen bereiken (zoals bij een mediation traject). Die laatste verlenging kan alleen als beide partijen daarmee akkoord gaan.

Mocht de zorgaanbieder na het doorlopen van de klachtenprocedure niet met jou tot een oplossing zijn gekomen, dan mag de geschillenprocedure starten. De klacht wordt dan voorgelegd aan de geschillencommissie die binnen 6 maanden uitspraak doet. De zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg daarom is deze stap naar de geschillencommissie vaak niet nodig. Klachtenportaal Zorg handelt 90% van de binnengekomen zaken naar tevredenheid af voor beide partijen tijdens de bemiddelingsfase.

De klachtenprocedure Wkkgz stap voor stap

Voor de meest recente klachtenprocedure verwijzen wij je door naar onderstaande link.

De spelregels voor de klachtenprocedure vallend onder de Wkkgz:

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren. Hieronder vindt u de spelregels die gelden bij het indienen van een klacht:

  1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent jouw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij externe klachtenfunctionaris de heer Clemens Knispel of bij onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
  2. Zowel de zorgaanbieder als jij kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
  3. De ‘formele’ termijn gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder;
  4. De zorgaanbieder heeft vanaf dat moment 6 weken de tijd om zich in te zetten om te komen tot een oplossing. In deze periode is het mogelijk vragen, antwoorden en standpunten uit te wisselen per brief of email en/of in gesprek te gaan;
  5. Na 6 weken geeft de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht, met tenminste: de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
  6. De termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt jou daarvan op de hoogte en legt uit waarom. Alleen wanneer jij en de zorgaanbieder hierover eens zijn, is er nogmaals een verlenging mogelijk. De verlenging moet dan noodzakelijk zijn om tot een oplossing te kunnen komen, zoals een mediation traject;
  7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht door de zorgaanbieder, dan mag je de klacht laten voorleggen als geschil aan de onafhankelijke en erkende Geschillencommissie KPZ. Hiervoor worden griffiekosten berekend van € 90,-. Je kan daarbij eventueel een onderbouwde schadeclaim indienen;
  8. De erkende geschillencommissie bepaalt hoe de geschillenprocedure eruitziet en zal in de meeste situaties hoor en wederhoor toepassen. De ingebrachte stukken en het oordeel van de zorgaanbieder wegen mee voor de bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg Wkkgz.

https://klachtenportaalzorg.nl/wp-content/uploads/2021/01/2021-Klachtenreglement-Wkkgz-KPZ.pdf

Klachtenregeling Wzd

De Wzd geeft een specifieke regeling voor klachten, zoals over:

  • het besluit om onvrijwillige zorg in het zorgplan op te nemen;
  • besluiten over uitvoering van onvrijwillige zorg op basis van het zorgplan of in onvoorziene situaties;
  • klachten over de beoordeling van de wilsbekwaamheid van een cliënt;
  • klachten over beslissingen van de Wzd-functionaris.

Deze klachten kunnen niet behandeld worden volgens de klachtenregeling op basis van de Wkkgz volgens de wetgeving Wzd. Deze klachten moeten echter worden voorgelegd aan een externe klachtencommissie. Voorafgaand en gedurende de klachtenprocedure kan je of jouw vertegenwoordiger zich tot de cliëntvertrouwenspersoon mevr. M. Geertjes wenden voor advies en bijstand. De externe klachtencommissie doet een bindende uitspraak over klachten en kan de klager een schadevergoeding toekennen. De klacht kan eventueel, zowel door de klager als door de zorgaanbieder en degene op wiens beslissing de klacht betrekking heeft, worden voorgelegd aan de rechtbank. Van uitspraken van de rechtbank kan in cassatie worden gegaan, zodat de Hoge Raad een oordeel kan geven over de klacht.

Termijn klachtenprocedure

De datum waarop de klacht is ingediend geldt als aanvangsdatum van de klachtenprocedure vallend onder de Wzd, waarbij de termijn van 2 weken van kracht gaat. Na 2 weken doet de klachtencommissie uitspraak.

In het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg en het geschillenreglement van de Stichting Geschilleninstantie KPZ staan alle voorwaarden en regels voor de behandeling van klachten en geschillen beschreven.

Klachtenportaal Zorg en de externe klachtenfunctionaris van Zorginstelling ’t Rechthoes waarborgen te allen tijde de privacy van de cliënt, de zorgaanbieder en zorgverleners.

BIJLAGE 1

Externe klachtenfunctionaris ‘t Rechthoes

Er gaat vast en zeker heel veel goed in de samenwerking met ’t Rechthoes, maar soms kan er ook iets gebeuren wat minder goed is. Iedereen kan altijd leren van een situatie en dus is het goed om, wanneer er iets mis gaat, een gesprek met elkaar te voeren. Als je beiden na een gesprek er niet uitkomen, dan is een gesprek met een externe klachtenfunctionaris de volgende goede stap. Deze externe klachtenfunctionaris is onafhankelijk en probeert samen met jou en ‘t Rechthoes tot een oplossing te komen.

Maar ook als je het eerste gesprek met de medewerkers van ‘t Rechthoes om één of andere reden niet wilt aangaan dan kun je altijd direct contact opnemen met Clemens Knispel, de externe klachtenfunctionaris.

Waarover kunt u klagen?

Als ’t Rechthoes zich niet zorgvuldig gedraagt en je kan er samen niet meer uitkomen dan kan je altijd contact opnemen met de externe klachtenfunctionaris. Waarover je wilt klagen dat maakt niet uit. Denk bijvoorbeeld aan een beslissing waar je het niet mee eens bent, een afspraak over de zorg die niet wordt nagekomen of bijvoorbeeld vreemd gedrag van een medewerker. Als jij ergens last van hebt en er niet met de medewerker(s) van ’t Rechthoes uit kan komen dan is dat al een reden om contact op te nemen met de externe klachtenfunctionaris.

Waarom heeft ’t Rechthoes een externe klachtenfunctionaris?

Een klacht indienen is een recht die je hebt als cliënt. Graag horen wij wanneer wij iets goeds doen, maar wij willen ook graag weten als je ergens niet tevreden over bent. Dit willen we samen met jou goed oplossen zodat we samen een goede zorgrelatie hebben en houden.

Daarnaast is elke zorgverlener, dus ook ’t Rechthoes, is volgens de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) verplicht een externe klachtenfunctionaris te hebben.

Door wie kan geklaagd worden?

Er kan geklaagd worden door een cliënt van ’t Rechthoes, familie/vrienden van een cliënt of door een vertegenwoordiger van de cliënt als je dit zelf lastig vindt om te doen.

Wat is een externe klachtenfunctionaris?

Een externe klachtenfunctionaris is onafhankelijk en neemt uw klacht serieus. Zijn doel is het  bespreekbaar maken van klachten (of onvrede) en bemiddelen bij conflicten. Ook kunt bij hem/haar  terecht met uw verhaal. Er kan voor gezorgd worden dat je een excuus krijgt van ‘t Rechthoes. Maar ook het wijzigen van een procedure kan tot de resultaten behoren.

Buiten het aanhoren van uw klacht kan de externe klachtenfunctionaris ook een bemiddelingsgesprek tussen jou en ‘t Rechthoes regelen. Maar hij/zij kan je ook ondersteunen bij de te nemen vervolgstappen, bijvoorbeeld bij een melding maken bij het Klachtenportaal Zorg.

Zijn er kosten aan verbonden?

Nee, de tijd die een externe klachtenfunctionaris aan u besteedt is voor jou gratis. De kosten worden gedragen door ’t Rechthoes.

Wat u verder nog moet weten

De externe klachtenfunctionaris is op werkdagen gedurende kantooruren via mail en telefonisch beschikbaar voor klachten.

In geval van spoed neemt de externe klachtenfunctionaris direct na ontvangt van de klacht een voorlopige beslissing. Deze beslissing deelt hij mee aan ‘t Rechthoes en degene die de klacht heeft.

De plichten van een zorgverlener volgens de Wkkgz.

  • ’t Rechthoes is verplicht om ervoor te zorgen dat de externe klachtenfunctionaris zijn werk goed kan uitvoeren. ’t Rechthoes mag op geen enkele wijze de externe klachtenfunctionaris belemmeren.
  • Binnen 6 weken na indiening van de klacht zal ‘t Rechthoes schriftelijk contact opnemen met de klager. ‘t Rechthoes zal dan aangeven wat de uitslag is van de klacht. Deze uitslag moet samen gaan met een goede uitleg. Verder geeft ‘t Rechthoes aan welke maatregelen genomen gaan worden en binnen welke tijd deze gerealiseerd gaan worden. Soms is het niet mogelijk om binnen 6 weken dit te realiseren. In dat geval mag het termijn met maximaal 4 weken worden verlengd. ‘t Rechthoes moet daarvan altijd degene die de klacht heeft binnen de eerste 6 weken op de hoogte stellen.
  • Indien u niet akkoord gaat met de uitslag van de klacht, zal ‘t Rechthoes aangeven dat het mogelijk is om in beroep te gaan bij de geschilleninstantie, nl. het Klachtenportaal Zorg. De externe klachtenfunctionaris kan je hierbij helpen.

Als u als klager ervoor heeft gekozen géén gebruik te maken van een externe klachtenfunctionaris, en u komt na gezamenlijke gesprekken er niet uit, dan zal ‘t Rechthoes jou er nogmaals op wijzen dat je gebruik kunt maken van de externe klachtenfunctionaris.

Je wordt als klager altijd op de hoogte gehouden van de behandeling van de klacht.

Geheimhouding

Iedereen die bij de behandeling van de klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht.

Tot welk oordeel kan de externe klachtenfunctionaris komen?

  • De klacht is niet ontvankelijk. Hij voldoet niet aan de voorwaarden.
  • De klacht is ongegrond. Er is geen reden voor een klacht.
  • De klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond. In dit geval zal de externe klachtenfunctionaris een advies aan ‘t Rechthoes geven. Dit advies houdt in welke maatregelen genomen kunnen worden naar de cliënt toe of naar cliënten in het algemeen.

Aanvraag externe klachtenfunctionaris

Om gebruik te kunnen maken van onze externe klachtenfunctionaris kun je het beste een mail sturen naar [email protected] of bellen/appen met 06-18390025. Er wordt dan binnen 2 werkdagen contact met je opgenomen.